はじめてのクレーム

どうも。

「上の人、出してもらえます？」

ちょっと大きめの出費の予定があって、業者の営業さんとやり取りをしています。
ところが、これが、どうも、うまくいってません。

一番最初の時に面倒みてもらった営業さんはよかったのですが、途中で交代された営業さんと、どうもソリが合いません。

なんとなく話がかみ合わないし、レスポンスも悪いし、なにより小さなミスが多いんです。

この営業さんには、数年前に一度お世話になったのですが
・見積ミス
・こちらからの問い合わせに回答がないので、結局自分で調べて動くことになる
・作業が止まっているがなぜ止まっているかの説明がない
などなど、小さな不満が溜まりました。
その時は「この一件が終わったら関わりあいになることもないだろうから、まぁいいや」で済ませました。

で、去年の夏ごろから別件でまたやり取りしているのですが
・明らかに高めの見積を持ってくる
・問い合わせに対してのレスポンスが悪い
・アポイントを取らずに訪問される
・そしてアポイントの時間に来ない
・次に"いつ" "何を"すればいいのか呈示されない
・折角こちらが書いた面倒な書類を「違う書類持ってきてました」と悪びれることなく書き直しを指示
と、まぁ、「これ、どうなんですかね...」な対応をされたので、ぼくとしても「憤懣遣る方無き思い」をすることになります。

「高めの見積」については、値引きシロを見越して高めの金額を提示するというのは、ビジネス上はよくある話で、ぼくとしては「交渉の余地ありってことね」ぐらいに思っていたのですが、家人にはそうは受け取られず、痛烈な拒否反応がありました。
で、それをぼくがフォローするという展開に。
お客の機嫌を損ねてどうするんすかねぇ。それをお客がフォローしてどうするんすかねぇ。

それ以来、営業さんと話をするのも億劫になってしまい、しばらく放置していたら、さらに家人の機嫌が悪くなる始末。
なんで、ぼくが怒られるんですかね...。

どうにかこうにか、話を先に進めたのですが、「書類書き直し」「アポなし訪問」「アポイントすっぽかし」が発生。

さすがに、これは「いかがなものか」と思ったので、会社に電話させていただきます。

初めてですよ。

「上の人、出してもらえます？」

と、切り出したのは。

電話を変わってもらった「上の人」に簡単な事務連絡の後、こう言いました。

「実は、営業の方と信頼関係が築けていません」と。

上に挙げた不満点を申し伝えます。
いわゆる「クレーム」ですが、努めて冷静にお話します。
本当は「担当変えて欲しい」と言いたかったのですが、そこまでいってしまうと現担当の立つ瀬がなくなっちゃうので、そこまでは言いませんでしたが。
先方は平謝りだったし、こっちも頭越しに「上」に言うのはちょっとフェアじゃない気もしたのですが、そこそこ大きな金額の案件なので、ここはひとつ言わせていただきました。

しばらく経って、結果的に担当変更になりました。

「悪いことしたかな...」という気持ちもありましたが、これは多分「合う・合わない問題」だと思いますので、新しい担当の人とこれからうまく付き合っていければいいなと思います。

明日からランタンフェスティバルが始まります。

今日から灯がともってました。